O papel da recepção de uma empresa pode variar muito de negócio para negócio. Entretanto, de forma geral, é o ambiente que gera a primeira impressão da sua empresa para visitantes, sejam eles clientes, parceiros ou fornecedores.
As funções mais frequentes são o controle do acesso de visitantes, atualização de dados de entrada e saída em sistemas ou livros de registro, recebimento de encomendas, comunicação com os anfitriões ou destinatários de entregas e atendimento de ligações e direcionamento adequado.
Os processos relacionados aos visitantes podem ser burocráticos, por conta da segurança da empresa. Em muitos casos é necessário cadastrar dados pessoais, verificar documentos, garantir que assinem termos de confidencialidade e solicitar autorização do anfitrião para liberar a entrada. Sem falar no tempo de espera.
Passar por esses procedimentos pode causar impaciência e insatisfação, o que afeta nas negociações que serão feitas com o anfitrião. Portanto, é papel essencial da recepção gerar a melhor experiência possível no atendimento.
Como organizar uma recepção de empresa?
Para organizar a recepção da empresa, comece levantando todos os tipos de pessoas que passarão pela recepção. Funcionários? Prestadores de serviço? Entregadores? Clientes? Quem mais?
Em seguida, pense nas atividades que cada um deles terá que realizar. Fica mais fácil visualizar se você desenhar um diagrama com a sequência das atividades no papel. Além disso, sentar em alguma recepção e observar os comportamentos pode te ajudar muito.
A partir do mapa, comece a levantar as informações necessárias que devem ser fornecidas para cada pessoa em cada atividade. Desenhe o processo em cima disso, pense nos fatores básicos que precisam ser entregues e na estrutura a ser implementada. Será necessário contratar recepcionista? Como será o ambiente?
Com o processo desenhado, é interessante analisar em quais pontos de contato podem ocorrer insatisfações (caso você esteja preocupado em fornecer uma boa experiência). A partir disso, você deve buscar soluções criativas para transformar essas experiências negativas, sejam elas ferramentas existentes no mercado, seja uma solução simples e criativa que você pode gerar com os recursos que já estão disponíveis.
E como a criatividade nada mais é do que a combinação de referências que possuímos, que tal fazer algumas pesquisas sobre cases de experiência do cliente na internet? Ou talvez ler um livro sobre uma empresa que é expert em encantar clientes? (isso mesmo, a Disney)
Após a implementação dos processos da recepção, o ideal é coletar feedbacks continuamente dos interessados, observar o fluxo dos visitantes e funcionários e implementar melhorias nos pontos de contato que geram insatisfação.
Existe algo diferente na recepção de grandes empresas?
As funções costumam ser muito parecidas em grandes empresas, o que difere é o volume de trabalho e, consequentemente, a dificuldade de gerir o fluxo de informação.
Muitos visitantes podem chegar ao mesmo tempo, às vezes no mesmo horário em que funcionários que esqueceram seus cartões de acesso estão solicitando os provisórios. Além disso, pode ser uma verdadeira dor de cabeça encontrar um funcionário específico para avisar que seu visitante chegou.
E as entregas? A recepção precisa ser ágil para direcionar todas as entregas ou notificar os responsáveis para que as busquem. Com o crescimento dos aplicativos de delivery, o horário de almoço pode se transformar em um verdadeiro caos caso não haja planejamento.
Mas como fazer uma gestão adequada do fluxo de pessoas e informação com toda essa complexidade?
Processos bem definidos e softwares que automatizem as atividades são o combo perfeito para uma recepção eficiente. Como já falamos sobre processos, é uma boa ideia conhecer agora os softwares mais utilizados.
Comments